Email Marketing Forum 2009

Omdat Inside Digital Media en partners me enerzijds bleven stalken met hun emails en anderzijds omdat mijn general manager me wel eens een schoolreisje gunt, tekende ik present voor het Email Marketing Forum 2009. De plaats van afspraak was hotel Le Meridien te Brussel. De sprekerslijst zag er als volgt uit:

Hans Smellinckx - IAB [Linkedin]
Kenny Van Beeck - Emailgarage [Linkedin]
Harald Dumoulin - BeforeTheHype [Linkedin]
Karen Vanstaen - Nutricia [Linkedin]
Bertrand van Overschelde - Emailvision [Linkedin]
Kris van Bavel - Neolane [Linkedin]
Walter van der Scheer - Copernica [Linkedin]
Pieter Wuyts - 8 Seconds [Linkedin]
Martijn Groeneweg - Measuremail [Linkedin]
Serge de Munck - Dun & Bradstreet [Linkedin]

Wat heb ik geleerd uit de bovenstaande presentaties. Wel, ik moet mijn best doen om een aantal punten uit mijn pen te persen:

• De eerste presentatie van het IAB was de interessantste brok info die ik de hele dag kreeg gepresenteerd. Eindelijk eens een grootschalige benchmarkstudie naar het emailgedrag in België. Er werden cijfers gepresenteerd van het gemiddelde openklikgedrag, doorklikgedrag, etc. opgesplitst per sector, taal, B2B versus B2C, etc. Kortom een orgasme aan cijfers voor een dataneuker als mezelf. Meer van dat verdikke! Het volledige onderzoek kan gratis gedownload worden door alle IAB-klanten. Alle anderen moeten blijkbaar een paar centjes persen uit hun spaarvarken.
  
  
• De tweede presentatie van Emailgarage kon me ook nog best bekoren omdat het een presentatie was die over iets ging. "Whitelisting is begraven, lang leve reputation management", klonk de slogan van Kenny Van Beeck. Als E-marketeer letten we inderdaad te weinig op die factoren die onze reputatie om zeep kunnen halen. Ik raad iedereen aan om de site senderscore.org eens te proberen. Grote beïnvloeders van deze sendescore kunnen plotselinge grote emailvolumes, grootschalige bounces, spam-klachten, etc. zijn. De Gettysburg College heeft vorig jaar trouwens een interessant overzicht online geplaatst met 221 Email Marketing Do's & Dont's.
  
  
• Bij de presentatie van Neoline (over Meetic) vond ik het aspect trigger marketing wel een boeiend aspect van emailmarketing. Verjaardagen, vervaldata(e.g. abonnement),etc. zijn trigers die allen een marketingactie met zich kunnen meebrengen.
  
  
• Bij Copernica zijn twee interessante tips vermeld. Tracht data te verzamelen van mensen van wie je nog geen emailadres hebt. Dat lijkt altijd echter makkelijker gezegd dan gedaan. Het hanteren van PURL's (personalized URL's) of het beschikbaar stellen van white papers (mits registratie) kunnen al extra data opleveren.
  
  
• De presentatie van 8 Seconds had ik reeds in het verleden al eens gezien, maar ik ben ervan overtuigd dat dit wel nuttig is geweest voor anderen. 8 Seconds geniet de laatste tijd enorme bekendheid in het Belgische emailmarketingwereldje door de splitrun-tool die alles in het splitrun-proces automatiseert. Nu ja, alles is misschien een zwaar woord. Er gaat nog altijd iemand moeten bedenken wat gaan we testen en het creatieve materiaal kan een pc tot op heden ook nog niet uit zichzelf ontwikkelen. Hoop doet echter leven.

ALgemeen kan ik stellen dat ik het Email Marketing Forum 2009 enerzijds qua sprekers - met uitzondering van enkelingen - en anderzijds qua inhoud van middelmatige kwaliteit vond. Ik kom graag met een bagage vol goede ideeën terug van een dergelijke sessie en nu volstond een plastic recyclagezakje ruim voldoende. Ik miste een beetje een centraal thema, een rode draad doorheen de presentaties. Waarom niet één enkel specifiek aspect behandelen doorheen de presentaties tot in het detail: Spam, connectie met CRM, bouncemanagement of segmentatie-technieken. Het zijn maar enkele voorbeelden uit mijn grabbelton. Aan bedrijfsvoorstellingen en tips die ik evengoed kan Googlen heb ik evenveel als de spreuken van de Bond zonder Naam. Ik moet wel toegeven dat moderator Tamara Gielen me aangenaam heeft verrast. Haar Engels was van een goed niveau en dat kon ik helaas niet van alle sprekers zeggen...jeetje! Bovendien getuigden haar vragen op het einde van elke spreker wel van een bepaalde kennis. In ieder geval was ik blij met de enkele tips en nog meer verheugd dat de meerderheid van de Belgen niet wist dat er een email marketing forum plaats vond. Het was immers het uitgelezen moment om een groot deel van de Belgische spammers uit te schakelen in één beweging.

Impact technologie in marketing

Op 19 oktober was ik op de Technology Day van het BDMA (http://bdma.be) Daar kregen zo'n 14 leveranciers gedurende 15 minuten de kans om hun technologie te presenteren. Opvallend was dat het publiek vooral bestond uit leveranciers & consultans en amper een handvol "gebruikers".
Dit zijn mijn conclusies na 4 uur luisteren naar 14 presentaties:
1. Marketing communicatie wordt steeds meer een high-tech bedoening. Als we de high-touch maar niet uit het oog verliezen.
2. Marketing communicatie evolueert steeds meer naar real-time communicatie (twitter, blogs, facebook, linkedin...) Hoe kan je als marketeer die conversaties blijven volgen en beheren?
3. Marketing wordt steeds meer cross-mediaal. Hoe bouw je kennis en ervaring op in deze zeer verschillende technologiën?
4. Marketers doen steeds meer aan "behavioral tracking" maw ze kijken naar wat mensen DOEN (web- en clickgedrag) en niet louter naar wat ze ZEGGEN dat ze doen.
5. Marketing communicatie wordt steeds meer meetbaar.

Het gaf me een goed gevoel te zien dat die nieuwe technologie niet enkel aangestuurd wordt door buitenlandse firma's, maar dat ook bedrijven van bij ons soms krachtige en praktische oplossingen aanbieden zoals:
- de Marcomfactory van artoos http://www.artoos.com
- de marketing database solution van addemar http://addemar.com
- de poepsimpele instant contact oplossing van MCLS http://mcls.be

Passie cirkels

In het DM Update seminar van 16 oktober hielden Wim Provoost (http://www.headoffice.be/) en Frédéric De Vries (http://www.proximity.bbdo.be/) een pleidooi om af te stappen van de traditionele socio-demografische technieken van segementering. Frédéric refereerde naar het bewuste Cluetrain manifesto van 1999 waarin gezegd wordt: "markets consist of human beings, not demographics." Ze stelden voor om over te schakelen naar Passiecirkels. Daarmee bedoelen ze: segmenteer je boodschap op basis van de passies van je doelgroep. Hoe ken je de passies van je doelgroep? Simpel: omdat mensen deze informatie zelf publiceren via oa Facebook of Linkedin. Dat betekent dat de consument zelf de database beheert en up-to-date houdt. Door het kiezen van de juiste trefwoorden kan jij korte advertenties plaatsen (brand pages) bij de juiste doelgroep (dwz waarvan de passies aansluiten bij je merk). Als je erbij was op 16 oktober of als je zelf ervaring hebt met een gelijkaardige aanpak, post dan jouw reactie op deze blog.

Database Marketing van de toekomst

Gisteren was filmavond en op het menu stond de film Eagle Eye met Indiana-Jones acteur Shia LaBeouf. Alhoewel de film een lauw afkooksel was van eerdere Hitchcock-films, kon het centrale thema me wel boeien: een computer die alle data van burgers verzamelt en er patronen in tracht te herkennen. De data omvat alle interacties op sociale netwerksites, banktransacties, videobeelden, telefoongespreken, etc. Kortom de natte droom van iedere database marketeer met big brother neigingen en een ethisch geweten dat gemaakt is van gatenkaas. Gelukkig (of misschien jammer) is het nog science fiction...alhoewel.

Erik van Vooren maakt in het laatste nummer van IACT een mooie reflectie op het werk van CRM-goeroes Don peppers en Martha Rogers: "The One to one future, Building Business Relationships one customer at a time". Het is een boek dat ik toevallig ook aan het lezen ben. In het boek wordt er gealludeerd op het feit dat massacommunicatie tot het verleden behoort en een niche marketing zal worden. Middels universele databases en eigen inzichten in de consument zou de één-op-één marketing een feit worden. Marketingboodschappen worden op maat geboetseerd en houden rekening met consumentengedrag, consumentenbehoeftes en de life time value. Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat we allesbehalve zo ver zijn. Er zijn nog teveel struikelblokken in het Belgische bedrijfsleven die juridisch, managerial of entrepreneurial van aard zijn. Voorlopig is het nog utopische direct marketing die enkel in de hersenpan bestaat van filmmakers.

In dat verband raad ik ook zeker de film Minority Report aan, een film waarin precogs perfect moorden voorspellen nog voor ze zijn gebeurd. Via een simpele oogscan op straat wordt de consument in deze cinematografische toekomst ook geconfronteerd met een verregaande one-to-one marketing. Het is helaas nog 30 jaar wachten alvorens we weten of Spielberg betere voorspellingen kan maken dan Don Peppers en Martha Rogers.

Makro goes CSR met meneer de uil

Toen ik klein was, was ik steeds slecht gezind als ik Meneer de Uil uit de Fabeltjeskrant op televisie zag verschijnen. Zoals honden huilen als er onweer aankomt, zo kondigde Meneer de Uil steevast mijn bedtijd aan. Er schoten doorgaans Gaia-onvriendelijke gedachten door mijn hoofd als de praatzieke uil snaterde "Dag lieve kijkbuiskinderen, oogjes dicht en snaveltjes toe!" Tegenwoordig komt er andere praat uit de schrikvogel van weleer. Hij is een milieu-activist geworden.

Warenhuisketen Makro gebruikt de pratende pop nu in een online-campagne om mensen te sensibiliseren af te zien van de papieren reclamefolder en om te ruilen voor een online exemplaar. Iedere 2 weken stuurt Makro immers tot 600.000 folders de deur uit. Dat zijn 41.600 bomen op jaarbasis. Heel de campagne is overgoten met een groene CSR saus want voor elke 5 papieren folders minder belooft Makro een boom te planten. Voor deze csr-actie werkt Makro nauw samen met het project 1 Miljoen Bomen voor Vlaanderen, waarvan een ex-collega van me projectleidster is.

Laat ons echter in het achterhoofd houden dat de CSR-reden niet het hoofdmotief zal zijn voor deze actie. Het is crisis en dan gaan communicatie-afdelingen meer rationeel nadenken hoe de kosten kunnen gereduceerd worden. Een dergelijke oplage moet vermoedelijk enorm veel geld kosten aan drukwerk. In ieder geval hoop ik dat er veel bomen zullen gered worden. Voor je het weet verliest Meneer de Uil zijn boom en komt hij kamperen op mijn terras. De jeugdtrauma's duiken weer op.

Frans Reichardt: Strategisch testen in direct marketing

Toegegeven, ik ben geen boekenworm, maar voor een goed marketingboek maak ik graag een uitzondering. Een paar weken geleden kocht ik het boek Strategisch testen in direct marketing van marketeer Frans Reichardt. Vandaag heb ik eindelijk de eerste pagina's kunnen openslaan en het leest vlot.

In één van de eerste regels vat Reichardt mooi de bestaande pseudo direct marketing-wetten samen: Er bestaan geen wetten of gouden regels, enkel ervaringsregels. Doorheen zijn boek geeft hij een aantal tips om het testen van direct mailings in goede banen te leiden. Eén van de zaken bijvoorbeeld waar menig marketeer - en ik durfde mezelf in het verleden er ook toe te rekenen - is de doelgroep teveel willen bevragen. Het is echter een gevaarlijke valkuil: mensen zijn immers geboren leugenaars als het neerkomt op het formuleren van eigen gevoelens, voorkeuren en opvattingen. Frans Reichardt durft dit bevragen zelfs in vraag stellen tijdens het creatieve proces:

"Het is beter geen voorspellende waarde te hechten aan resultaten van een onderzoek naar de aanbieding waarop de doelgroep wel of niet zal reageren. Of aan uitkomsten van onderzoek naar de beste prijsstelling voor het product of het creatief concept waarmee we de doelgroep het beste kunnen benaderen. (...) Opinions are great, but the only votes that really count are the ones that turn into orders."

Het heeft geen zin om de marketing database vol te proppen met individuele wensen en klantenvoorkeuren. Enerzijds moet een bedrijf steeds waarmaken wat het belooft ("practice what you preach"). Als de klant bijvoorbeeld heeft te kennen gegeven dat hij zijn e-mail liefst ontvangt op dinsdagochtend in het Frans, dan moeten we dat als marketeer kunnen waarmaken. Anderzijds weet een consument zelf soms niet wat hij wel of niet wil. Kortom testen op alle mogelijke momenten en variabelen is cruciaal. Op die manier bouwt een organisatie zijn eigen direct marketingwetten op door jarenlange ervaring.Of zoals Reichardt aanhaalt:"You have to kiss a lot of frogs to find your prince".

Permesso en de dataneuker

"Je hebt een bericht ontvangen van Johan Pieters," die subjectline kreeg ik afgelopen week in mijn mailbox geperst tussen de andere commerciële boodschappen. Het lijkt wel of het Vlaamse bedrijfsleven commerciële krampen heeft en mijn mailbox als toilet gebruikt. Toegegeven de subjectline prikkelde echter mijn nieuwsgierigheid en mijn klikvinger was vertrokken alvorens mijn hersens hem konden tegenhouden. De e-mail was van Permesso, een initiatief van WDM. Op de site van WDM wordt Permesso omschreven als "een permission based' communicatieplatform van MSN en WDM Belgium waar consumenten en adverteerders met elkaar in contact komen in een beschermde omgeving." De Permesso-email vertoonde de bovenstaande uitnodiging om te kijken hoe vaak je voornaam en familienaam voorkomen in België. Als dataneuker is dat zoiets als het aanbieden van een fles Wodka aan een alcoholieker. Natuurlijk heb ik doorgeklikt!

Blijkbaar komt de voornaam Matthieu 2.531 keer voor en mijn achternaam (van den Bogaert) 15 keer. Helaas kon ik niet zoeken op een combinatie van voor-en achternaam, maar ik vermoed dat ik een zeldzaam exemplaar ben. Een eeuwenoud vermoeden van mijn moeder wordt hiermee bevestigd. Bij ontdubbeling van databestanden zou een dergelijke tool - waarbij je kan zoeken op de combinatie voornaam en achternaam - een handig hulpmiddel zijn.

Als database marketeer moet je immers vaak twee bestanden ontdubbelen en komt het voor dat je een match hebt op naam en voornaam, maar niet op andere velden. Soms voel je aan met je kleine teen dat het om een zeldzame naam in België gaat. Verificatie met dergelijke online tools kan een extra indicatie zijn. Op de site van het Nationaal Instituut voor de Statistiek kan je trouwens nog meer nuttige info vinden:

- Je kan er Excel-sheets downloaden met alle verschillende voornamen en achternamen in België.

- Een evolutie van het aantal verhuizingen in België. Momenteel schommelt dit cijfer rond de 4,8%. Dat betekent dat op een databestand van 10.000 personen er op 1 jaar tijd al 480 personen een andere domiciliëring hebben. Reden te meer om uw database regelmatig up-to-data te houden of te laten doorlichten.

Uw marketingboek dankzij Boondoggle

Om hun marketingsessies Beyond the Promise te promoten lanceerde Boondoggle onlangs een toffe feature: "schrijf ook eens geen boek". Het was toevallig tijdens een meeting dat onze marketing manager haar exemplaar toonde van Boondoggle: een "echt" boek met als inhoud enkel blanco pagina's. Toegegeven, CSR-goeroes en geitenwollensokken zullen grijze haren krijgen van zoveel papierverspilling, maar als marketingeffect kan het absoluut tellen. Ik heb mijn gepersonaliseerd exemplaar ook aangemaakt op hun site, maar helaas kregen enkel de eerste 100 gelukkigen een echt exemplaar van hun eigen boek toegestuurd. Alle andere surfers krijgen enkel een Pdf te zien. Mijn CSR-geweten is weer gesust. Vanessa - met haar 1 miljoen bomen voor Vlaanderen campagne - zou anders heel kwaad geweest zijn op mij!



view full version

Relationship Marketing Congres 2009 - Case 4

De Post: The hidden site of direct mail

Er zijn een aantal moeilijke zaken in het leven. Eentje daarvan is ongetwijfeld aan je ellebogen likken, dat is quasi onmogelijk. Er bestaat echter nog iets wat zeer moeilijk is: een afspraak regelen met consultants van de Post. Ik spreek absoluut uit ervaring en weet dat veel marketeers er net zo over denken als ik. De post maakt zijn imago op het vlak van log staatsbedrijf absoluut waar. Het was dus met een bang hartje dat ik naar de voorstelling ging van De Post op het Relationship Marketing Congres. Bovendien werd het gegeven door een franstalige DM-consultant (Frederic Jadinon) en de hartkloppingen werden sneller toen ik besefte dat het wel eens in het Engels kon zijn. Franstaligen die Engels praten vind ik - met alle respect voor diegenen die het tenminste proberen - doorgaans zeer vermoeiend. Frederic Jadinon heeft het imago van de Post door zijn presentatie echter flink opgekrikt. Het publiek kreeg duidelijke direct marketingcijfers voorgeschoteld op basis van onderzoeken uitgevoerd door de DM-cel van de Post:

- De impact van een direct mail is doorgaans 6,2% waarbij het gebruik van de eigen database hoger scoort (8,9%) en externe databases (5,4%).

- Indien een mailing wordt verzonden naar 100 personen dan zal gemiddeld 61% zich deze mailing kunnen herinneren. Het is trouwens ook niet zo dat een mailing geen effect heeft als mensen niet onmiddellijk reageren. Non-response kan ook helpen bij brand-awareness.

- In de onderstaande tabel is ook te zien welke factoren een goede mailing kunnen beïnvloeden:

Er werden tijdens de presentatie ook toffe direct-marketingvoorbeelden aangehaald zoals deze van Scottex [case] en Mercator Insurances [case]. Beide voorbeelden komen uit de stal van reclame-bureau Duval Guillaume.

Relationship Marketing Congres 2009 - Case 3

Xerox: 1-to-1 Lab (CRM Printing)

Xerox doet me vooral denken aan de kartonnen dozen die mijn vader vroeger meebracht om mijn speelgoed in op te bergen. Het was een praktische Ikea-opbergoplossing avant-la-lettre. Op het Relationship Marketing Congres kwam Frank Michielsen (Business Manager Production Colour bij Xerox) verduidelijken dat Xerox meer doet dan dozen en papier produceren. Xerox heeft namelijk een testomgeving gecreëerd waar bedrijven gelijktijdig met hun bestaande campagnes hooggepersonaliseerde mailings kunnen creëren. Nadien wordt er via een gedetailleerde studie het verschil gemaakt en gemeten tussen de ROI van de niet-gepersonaliseerde versus gepersonaliseerde mailing. Tijdens de uiteenzetting vond ik de citaat van John Wanamaker goed gevonden: "Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is I don't know which half".

Hoe zit het Xerox-project "The 1to1 Lab" nu in elkaar? Stel je bent een reisagentschap dan kan je jaarlijks alle brochures en masse naar de klant sturen. In het beste geval wordt er al eens een gepersonaliseerde brief bij gestoken. Het kan echter veel doeltreffender allemaal en doet hebben ze bij British Columbia Tourism ook gedacht. Ze klopten aan op de papieren voordeur van Xerox en vonden gehoor. Een brochure ontwikkelen die rekening houdt met de wensen, socio-demografische variabelen en bedrijfsinteracties van de klant was de doelstelling. Reisbrochures moeten bijvoorbeeld foto's bevatten met mensen die dezelfde leeftijdscategorie hebben als de klant, kaartjes met reisbestemmingen waarop de woonplaats van de klant met een pijl en afstand is gemarkeerd, etc. CRM-printing heet zoiets in een catchy word. Wat was het resultaat voor British Columbia Tourism:

- De 112-tellende dikke brochure werd gereduceerd tot 24 A4-pagina's
- het call-center werd opvallend minder bestookt door klanten met verdere vragen omdat de meeste zaken op hun maat waren samengesteld.
- De return-on-investment werd dankzij deze CRM printing met 25% verhoogd

Nog meer voorbeelden over deze CRM printing kan je trouwens vinden op de website van www.creativexpresso.com.

Relevante Artikels

Digimedia - Xerox en De Post zorgen voor Europese primeur

Relationship Marketing Congres 2009 - Case 2

Kinepolis: The audience is participating

Dankzij het Relationship Marketing Congres - georganiseerd door stichting Marketing - zijn er weer een aantal gaten in mijn cultuur gedicht. Ik weet nu dankzij de presentatie van Kinepolis dat Angelina Jolie de favoriete actrice is bij mannelijke Belgische bioscoopgangers en Johnny Depp bij de vrouwelijke bezoekers. Iets wat ik niet echt bewust heb meegemaakt is dat Kinepolis een tijdje geleden in een Facebook-oorlog was verwikkeld. Op een dag besloot een bioscoopganger dat Kinepolis er door zijn prijsverhogingen echt over ging, gevolg een Facebook-groep met als originele titel "Kinepolis gaat d'erover". Op het eerste zicht was er geen paniek en besloot Kinepolis niet te reageren. De groep groeide ondertussen steeds harder in aantallen en het begon met het uur heter te worden onder de cinematografische schoenen van Kinepolis toen Het laatste Nieuws, Het VTM-journaal en Peeters & Pichal er zich gingen mee moeien. Ik erger me trouwens mateloos aan het feit dat de traditionele media om de haverklap Facebook-groepen verheven tot algemeen belangrijk nieuws, maar dit geheel terzijde. In ieder geval bezorgde het de CEO van Kinepolis (Eddy Duquenne) grijze haren. Reageren op dergelijke groepen met rationele argumenten heeft doorgaans weinig effect. Het antwoord was uiteindelijk eenvoudig voor deze onderneming. Kinepolis besloot - in samenwerking met Proximity BBDO - om de meest invloedrijke bloggers van België uit te nodigen voor een rationele prijs-uiteenzetting in één van hun zalen, gecombineerd met een bezoek achter de schermen en een avant-premiere. De verdedigingsstrategie bleek goed te werken en Kinepolis ontving de overwinningsoscar in de categorie Facebookoorlogen.



Hierboven een screenshot van de weblog van Michel Vuylsteke. Volgens de CEO van Kinepolis een blogger met een scherpe angel en vele volgers. Zijn appreciatie (samen met dat van andere bloggers) voor het werk van kinepolis was een stap voorwaarts in de zoveelste Facebookoorlog die merken vandaag de dag moeten voeren.

Dat de actie zijn vruchten heeft afgeworpen leidt geen twijfel. Dat is immers duidelijk te merken aan het feit dat het aantal leden van de Facebook-groep "Kinepolis gaat d'erover' niet stijgt maar zelfs daalt. Een bewijs dat een merk haar imago kan terugwinnen door het spel slim mee te spelen.

Relevante Artikels
Radio 1 (Peeters en Pichal) - Is Kinepolis te duur?
De Standaard - Face to Face

Relationship Marketing Congres 2009 - Case 1

Berlitz: CRM als motor voor communicatie

Deze ochtend dacht ik even in het Venitiaanse Plopsaland-indoor terecht te zijn gekomen, maar een tweede maal wrijven in de ogen maakte duidelijk dat ik goed zat. Ik had me immers ingeschreven voor het Relationship Marketing Congres in het San Marco Village te Wilrijk. Als u de demo-film bekijkt begrijpt u onmiddellijk dat ik naarstig op zoek was naar kabouter Plop. Studio 100 is trouwens ook in Schelle gevestigd dus zo gek was deze ingeving niet. Geen plop-of mega-mindygeluiden maar degelijke en stevige direct marketing-talk en daar houd ik van!



De eerste sessie ging over CRM als motor voor communicatie door het taalonderwijs-instituut Berlitz. De onderneming bestaat maar liefst 130 jaar en kreeg de laatste jaren echter af te rekenen met een dalende productafname. Ze merkten dat investeringen in de traditionele media weinig soelaas boden en vloeken in de verschillende talen haalde voor dit taalinstituut eveneens weinig uit. De oplossing en het advies op basis van hun opgedane ervaring naar het publiek was eenvoudig:

Stap 1: Stroomlijn alle dataprocessen in uw onderneming boekhouding, BPM, marketing, etc.

Stap 2: Garandeer een goede data-quality, eventueel middels externe hulp (in dit geval Spectron)

Stap 3: Zorg 4 keer per jaar voor een RFM-analyse op uw volledig databestand (Recency, Frequency, Monetary)

Stap 4:. Verdeel de data in twee clusters:
- Klanten (ex-klanten, gereactiveerde klanten, nieuwe klanten, ontrouwe klanten en trouwe klanten)
- Prospects (hot, cold en not interested)

Stap 5:. Zorg tot slot voor een doelgerichte communicatie op elke deelcluster. Dit laatste kan gaan van loyalty-acties tot reactivatie-campagnes van ex-cursisten.

Bij deze case was het ook heel interessant te vernemen dat de website van Berlitz aan online behaviorial targetting doet. In notendop komt het erop neer dat elke surfer een score krijgt toegedicht. Wanneer een surfer meermaals op de site komt of veel webpagina's bezoekt zonder zijn gegevens achter te laten krijgt deze een hoge score toegedicht. Dit is het signaal voor de website om een pop-up te laten verschijnen dat deze mensen aanspoort om zich te laten contacteren door een medewerker van Berlitz. Alhoewel dit laatste geen massa's data genereert, zijn het wel waardevolle leads en bovendien vele kleintjes...